Atendimento da cliente difícil: defeito, devolução, atraso e o que vem depois da reclamação

## Atendimento da cliente difícil: defeito, devolução, atraso e o que vem depois da reclamação

Em uma quarta-feira de novembro de 2019, uma cliente chegou no showroom em Goiânia com a voz alta. Tinha comprado um par de brincos no Dia das Mães, em maio. Em outubro, os brincos escureceram. Ela voltou agressiva, falando de Reclame Aqui, de Procon, de "vou processar". Eu pedi licença, sentei com ela em uma mesa redonda do canto, ofereci um copo de água, perguntei o que aconteceu desde o começo e deixei ela falar por sete minutos sem interromper. Quando ela terminou, eu fiz quatro coisas em sequência. E em quinze minutos a cliente saiu sorrindo, com os brincos limpos, com um pingente novo de cortesia, e — três meses depois — ela voltou para comprar um colar e dois anéis. Aquela cliente furiosa virou uma das minhas top 20 em recompra. Esta aula é sobre o protocolo Herreira de quatro passos que transforma reclamação em fidelização.