Cross-sell delicado: cinco momentos para descobrir o que a cliente já queria

## Cross-sell delicado: cinco momentos para descobrir o que a cliente já queria

Cross-sell virou palavrão no varejo brasileiro. A maioria das clientes associa a palavra à pressão chata da vendedora que, depois de fechar a venda do anel, tenta empurrar três outras coisas que ela não pediu. Eu mesma odeio sentir isso quando entro numa loja qualquer — e nas primeiras semanas da Herreira, em agosto de 2008, jurei pra mim mesma que a gente não ia fazer isso. O resultado é que a gente começou pecando para o outro lado: vendia uma peça por cliente, ticket médio ridículo, margem apertada.