Retenção de cliente: a jornada das 6 visitas que vale 18x a primeira

## Retenção de cliente: a jornada das 6 visitas que vale 18x a primeira

Sexta-feira de tarde, atelier da fábrica em Goiânia, recebi a Beatriz — revendedora minha em Goiânia há cinco anos. Ela trouxe o caderno de clientes aberto e disse: "Patrícia, eu tô prospectando muito, tô fechando primeira venda toda semana, mas minha base não cresce. Sempre setenta clientes ativas, nunca passa disso. Cada cliente nova que entra, uma cliente antiga somem". Eu peguei o caderno e perguntei: "Bia, você sabe me dizer, dessas setenta, quantas compraram pela quinta vez?". Ela ficou em silêncio uns dez segundos, folheou e respondeu: "três". Eu olhei pra ela: "Você tem três clientes verdadeiras, Bia. As outras sessenta e sete são acaso". Esta aula é a conversa que tive com a Beatriz, expandida para todas as revendedoras Herreira que trabalham mais e crescem menos do que poderiam.