Atrito de devolução reduzido: o protocolo de três fases que transforma estresse em fidelização

## Atrito de devolução reduzido: o protocolo de três fases que transforma estresse em fidelização

Domingo à tarde, 12 de maio de 2025, telefone toca em casa. Era a Daniela, revendedora minha em Goiânia há três anos, com voz tremida: "Patrícia, a Marcela tá devolvendo o colar de pérolas. Comprou em janeiro, escureceu, ela quer dinheiro de volta. Eu não sei o que fazer. Tô paralisada." Eu pedi pra ela respirar e perguntei uma coisa só: "Daniela, você quer perder a Marcela ou ganhar a Marcela?" Silêncio. "Ganhar." Eu disse: "Então faz exatamente o que eu vou te falar agora. Cinco minutos de escuta sem julgamento. Solução em 24 horas com reposição da peça. Follow-up daqui a 7 dias pra ver se ela ficou feliz. Você vai transformar a devolução em fidelização. Pode anotar?" Em novembro de 2025, sete meses depois, a Marcela aceitou ser embaixadora da Herreira pela mão da Daniela. Esta aula é sobre o protocolo de três fases que faz isso.